为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2012年10月1日―12月31日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下: 一、基本情况 2012年10月1日至12月31日，山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉2018件（咨询1900件,申诉118件），其中电话1801件、电子邮件188件、来人来访12件、传真17件。总受理量同比上升22.82%，环比下降17.06%；申诉量同比持平，环比下降9.23%。 在118件用户申诉中，申诉受理中心经过多方查询和耐心解释，通过快速处理流程，使53件申诉在短时间内得到了妥善解决，占申诉总量的44.92%；申诉受理中心向各企业发函进行重点调查的有65件，占申诉总量的55.08%。企业及时回函率为96.92%，确系企业责任的用户申诉有18件。 截至目前，当季所受理案件的处结率为100%，处理结果用户满意率为99.06%。 二、具体情况 （一）各主要电信业务经营者被申诉的情况 在确系企业责任的18件用户申诉案件中，山东联通11件（青岛4件；菏泽、烟台各2件；聊城、东营、济宁各1件），山东移动4件（济南、青岛、临沂、潍坊各1件），山东电信3件（青岛、德州、潍坊各1件）。 （二）电信用户申诉的分类18件确系企业责任的申诉案件中，9件涉及收费争议问题，7件涉及用户服务问题，2件涉及通信质量问题。 三、电信服务质量提示 （一）经营提示 1、各电信运营企业应进一步加强电信服务用户消费提醒工作，对用户使用手机上网服务的实际使用流量接近套餐限量前、实际使用量达到套餐限量时，应主动、及时的提醒用户本计费周期内该业务已使用流量、套餐限量等信息，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。 2、各相关电信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理，强化业务知识和服务技能的培训，不断提升服务质量。 （二）消费提示： 1、电信用户与电信运营企业之间签定的各类电信服务协议是申诉调解的主要依据。电信用户办理入网或电信业务变更时，应仔细选择、认真阅读所办理业务的服务协议，在详细询问有关事项后再签字办理，并妥善保存。 2、使用手机通过WLAN上网时，需要用户自行设置密码。特提醒广大电信用户：增强自我保护意识，通过WLAN上网时，设置的WLAN密码避免过于简单、及时更改原始密码、莫轻易将密码告知他人，避免密码失窃，产生不必要的损失。 二○一三年一月十六日
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