2012年第4季度电信服务质量通告

2012年第4季度电信服务质量通告一、电信用户申诉受理情况 （一）电信用户申诉受理总体情况 四季度，我局受理总量共计3437件，其中：受理电信用户申诉124件，咨询建议3313件。申诉量环比下降18.42%，同比上升63.16%；咨询量环比下降10.53%，同比上升24.88%。受理总量环比下降10.84%，同比上升25.94%。 （二）基础电信运营企业用户申诉受理情况 四季度，整体百万用户申诉率为2.92人次。各基础电信运营企业百万用户申诉率分别为： 北京移动2.41人次，环比下降24%，同比上升22.58%； 北京联通3.5人次，环比下降19.35%，同比上升114.29%； 北京电信2.53人次，环比上升83.33%，同比上升120%； 北京铁通为0人次，北京铁通下半年建立了总经理热线，加大了用户投诉的处理力度，四季度无一例用户申诉。 二、基础电信运营企业申诉主要情况 124件申诉中，移动通信网络质量申诉48件，占38.71%，环比为0，同比上升54.84%。各类服务收费争议申诉40件，占32.26%，环比下降42.03%，同比上升37.93%。各类服务质量申诉36件，占29.03%，环比上升2.86%，同比上升157.14%。 （一）移动通信网络质量 移动语音及无线接入用户反映的主要问题：由于移动信号不好，导致手机不能接打电话，无线上网无法实现。如：海淀区上庄及周边地区，以及紫竹院南路4号院。 固定电话或宽带用户反映的主要问题：出现故障后多次投诉，无人联系，无人上门维修，或多次维修但故障仍未排除。 （二）收费争议 收费争议申诉40件，移动语音收费申诉10件，占到该类申诉的25%；互联网无线接入收费申诉18件，占到该类申诉的45%。 用户申诉的主要问题有： 没有上网或很少上网，但产生大量上网流量费。 超出流量时未收到短信提醒，导致超出套餐流量，产生较高费用。 （三）用户服务 用户服务申诉36件，。移动语音服务申诉有22件，占到该类申诉的61.11%；固定语音、有线接入、短信通信申诉各4件，各占该类申诉的11.11%。 用户申诉的主要问题： 1、企业营业厅或代理商在预存话费送手机、送礼品活动中，夸大优惠项目的宣传，忽略费用细则的告知，用户办理后发现宣传与实际不符，引发用户的不满。 2、北京联通公司停止宽带包年优惠套餐销售的业务宣传不及时，至使合同到期用户在续办此项业务时误认为宽带服务涨价。新的宽带包年业务优惠套餐销售时业务宣传不清晰，使用户误认为强制消费。北京联通于10月下旬对相关优惠活动的销售工作重新进行了部署，此后，这类申诉未再发生。