[域名备案]快递爆仓调查：低价竞争恶性循环 快

在上两期的快递系列报道中，我们从两方面展现了消费者和快递从业者的感受。值得玩味的是，无论是叫快递的还是送快递的，最后谁都不高兴，谁都不买账。另一方面，据专家预测，2012年甚至更早，上海快递行业所创造的经济效益将占全市GDP总额的1%，成为“十二五规划”中上海第三产业增量的新兴助推器之一。不过，和许多新兴行业一样，快递业在以惊人的速度不断膨胀的同时，大鹏展翅的阴影却遮蔽了行业初期留下的结构性问题和瑕疵。这也即将是本期我们所讨论的内容，为什么会出现 “谁都不高兴”的局面？最后，我们还会介绍一张快递业排行榜和快递行业好的服务标准，希望能对快递从业者和消费者有所帮助。我们相信谁不愿意见到，快递业成为另一只不断膨胀，变大的——气球。□星期日新闻晨报记者 戴震东“如果制约快递发展的问题解决不了，爆仓的情况还会上演，而且一年会比一年厉害。 ”原天天快递总裁，现为中国快递资讯网总顾问的行业专家徐勇说。十年前，徐勇以职业经理人的身份进入快递行业，但随着涉水渐深，徐勇在几年前逐渐萌生退意。在徐勇看来，目前中国的快递行业并不成熟，存在着低价恶性竞争，轻视服务等诸多问题，而且要转型又有瓶颈，在它身上能看到许多类似中国新兴行业发展的影子。低价竞争恶性循环由于长年来的同质化竞争，各快递公司相互竞争的手段只有价格。如果我们把整个市场比作大海，那现在正在海面进行价格战的各大公司战舰，已经将炮弹打到了对手的吃水线上了。价格战惨烈到什么样？徐勇给记者举了几个例子。从去年年末到今年年初的这波“快递爆仓”现象里，许多快递即便有运能也不愿意接单，因为成本高，利润薄，如果做得越多，要支付员工的加班费越多，就会突破成本红线，反而导致亏损。“爆仓”现象发生的原因除了返乡潮和春运外，最重要的还是快递公司用涨价的手法主动“撂挑子”。所以价格问题不解决，“爆仓”现象还会持续下去。而到了年后，快递公司又会纷纷降价来稳定客户群，这时候如果谁不降价，客户立马就被别人抢走。业内有一句顺口溜，“旺季谁不涨价谁先死，平时谁不降价谁先死。”2005年时，不少快递企业都能获得超过30%甚至更好的利润，但在到了2010年，能维持5%的利润已经很不错了。徐勇很遗憾地表示，“如果快递企业按照法律成本来计算，那已经是没有利润的。”徐勇的意思是，由于很多快递公司都没有给所有员工缴纳保险金，如果要保证员工的基本福利，这些公司都要亏本。在上一期报道中，我们也介绍了，一般的快递收件员还有着相当不错的收入水平，有的甚至过万。但在整条快递流水线上，更多的是我们平时见不着的分拣的工人，他们位于整个利益链的最下端。不过随着近两年的农民工工资上涨，快递企业也已经感觉到越来越难招到人，由于没法提供合理的福利待遇，即便招到人也留不住人，这对企业发展来说是一个大忌。2005年时，长三角地区内的一件区域快递大概需要20元，到了2006、2007年已经降到了5元一件甚至10元三件，后来又稍有回升，目前维持在6到7元的区间内。从大的走势来看，这5年来快递的价格是递减的。但同时，众所周知这5年的成本指数确是逐年递增的。恶性竞争的结果就是只重利益，完全忽视服务水平。低价竞争对服务质量的影响是非常明显的。其一是延误，由于航空运输的成本是汽运的3到4倍，所以绝大多数的民营快递采用的都是公路运输，公路运输的准点率差，哪儿遇到拥堵，或者抛锚，耽误就不止一两天了。其二是客服，如果你稍加留意，你会发现小规模的快递公司几乎都没有安装400免费电话的，因为客服电话这对快递公司来说是一笔不小的成本，小公司装的都是来电免费的电话，所以别指望快递的客服会主动打电话通知你快递延误了。其三是服务态度，因为收派件员从每件快递中获得的提成越来越低，所以他们会对加大对量的重视，每件快递上不能额外耽搁时间，这就是大部分快递都希望快来快走，甚至会发生催促指责收件人的原因。徐勇看来，如果保持目前这种挤干水的低价位，那么快递行业在增值服务上就难有作为，低价竞争将成为一种恶性循环，拖垮民营快递发展的脚步。加盟制，管理跟不上国内民营快递中，绝大多数公司均为加盟制，即便像申通、圆通、中通这样的行业巨头也是加盟制。加盟制最大的问题就是管理难，加盟公司和总公司除了挂一块招牌，其实是各自独立的，所以总公司的服务手册和各项标准要求难以对其形成实际的约束力。加盟店的品牌意识、服务意识也较为薄弱。相反，我们熟知的全球四大快递公司，UPS、TNT、联邦、DHL全都是直营管理。在直营管理中，各地的每个网点都是一个成本中心，网点可以为了执行标准而放弃利益。而对于加盟制，网点是独立的利润中心，承包商为了确保利益会放弃标准。这就是最本质的差别。造成快递行业普遍采用加盟制的原因，一方面是利于早期迅速扩张，不需要投入大量的资金，但又可以得到市场占有率。另一方面，也是最重要的原因，加盟制在2006年之前，可以帮助快递公司规避不可预测的政策风险。2006年10月，中国邮政政企分开改革方案出炉，新的《邮政法》接踵而至。快递行业才终于有了合法的身份和地位。而在此之前，蓬勃发展的快递业其实一直是在灰色地带打游击，非法经营。所以当时，快递公司并不敢做大，相反是采用各个独立联网的小加盟公司，即便遇到问题，不会牵一发而动全身。据一位业内人士介绍，目前国内民营快递中只有两家公司采用的是直营经营，分别是顺丰和宅急送。而顺丰目前是国内最大的民营快递公司之一。也许你会好奇，为什么顺丰当时没有采用加盟制呢？记者了解到，顺丰最早采用的是类似加盟制的代理制，但从 2003年开始，顺丰就开始了转型，当时它是国内唯一一家直营的快递公司。据了解，顺丰当时采取的是收回代理权，自己重建直营网点的办法，从而完成了企业结构改造。当然，正如我们前文提到，当时直营方式也有明显的政策风险。但从今天回看，即便是被罚，但顺丰当时的选择无疑是正确的。徐勇认为，顺丰抓住了转型的时间机遇，而其它的快递公司并没有看到这一点。记者也了解到，顺丰的创始人来自香港，或许这就是该公司强调制度建设，严格执行服务标准的原因之一。加盟制转直营常见的方式是总公司花钱买断，并让加盟公司获得股权，这对于盘根错节的快递公司而言，将会是一笔不菲的投入。在人力成本相对较低的2005年前后，靠快递公司的利润还能实现这一切，但在今天，仅靠公司的财力，几乎没有一家能做到了。这也是徐勇所忧虑的，加盟制主导中国快递行业的情况还将持续下去。快递和网商相互博弈2005年8月，中国国家统计局公布了一个数据，全国的消费增长率已经连续16个月增长速度超过12%。也就是在这一年，“淘宝网”超过“eBay易趣”，开始成为行业老大。这一年对中国快递行业发展也格外重要，从2005年起，快递的业务量才开始逐年翻番，并持续到今天。但如今，网购已经成为了快递公司心中的隐痛，如何和网络商户博弈，成为了快递行业的一道难题。据一位业内人士介绍，目前电子商务的快递业务85%由民营快递承担，事实上，这些快递公司几乎都是零利润在操作。一般消费者很难想象，每天忙活得热火朝天的网购快递其实已经成为了快递公司的鸡肋。一方面它是拥有大量的客源和市场份额，但另一方面，由于网络商户多年来的压价，它的利润几乎丧失殆尽。徐勇介绍说，大部分的快递公司是用商务快递来养活网购快递的。用“博弈”来形容快递和网店的关系可能还不是最贴切，这两者其实是一荣俱荣，一损俱损的关系。我们来看看下面这个例子。袁立（化名）是一家淘宝商铺的店主，他的网店主要经营服装，评级是1钻。平均每天有40件货品从袁立位于大连的家中被派到全国各地。袁立告诉记者，大部分他的同行都会包快递，所以快递就成为他的运营成本之一，约占营业额的1/10。也就是说，如果能有5元的快递，他绝对不会选6元的。目前袁立选择的快递是辽宁省内每件首重5元，江浙沪、北京7元的低价快递。不过，自从去年年末出现“爆仓”现象，袁立接受到的关于快递的投诉明显增加，主要针对的是速度慢和服务态度差。这还直接导致他的店铺得到买家的“差评”。所以去年年底，他开始尝试和顺丰合作，它的价格是同城10元，东北三省12元，其他地区20元，几乎翻了一倍。所以袁立将其作为自费选项交给买家选择。袁立告诉记者，考虑到成本，他尚无计划免费提供顺丰快递，尽管他知道，好的快递服务的确有助于提升他店铺的口碑和人气。不过在另一块业务上，他倒是愿意适当让快递公司从他那里收取费用来提供一项固定的额外服务——开箱验货。袁立说，“开箱验货过去是业内不成文的规则，但现在几乎没有一家快递愿意这样做。”买家一般会将快递不愿开箱验货的问题归罪于网店，而网店则会推诿给快递，最后就成了扯皮。徐勇介绍说，他曾经做过测算，如果一个递送员每个货都得等开箱，那一天的送货量要递减到40%。所以快递公司如果提供这个单项服务，就必须要收费，并且签署相关协议。徐勇认为，随着市场的发展，消费者最终都会去青睐服务好的产品。而网购商家和快递公司目前都没有意识到，如果双方不能坐下来谈谈如何去达成合作，形成良性的联动，其结果只能是两败俱伤。解决之道：快递能否看作民生事务？□星期日新闻晨报记者 戴震东据统计，2010年里，上海一地平均每天就要处理120万件快递，也就是说，每天大约有1/20的上海人要和快递打一次交道。另一方面，上海目前已经成为中国快递业务量最大的城市，是北京的一倍，广州、深圳、东莞的总和。上海的快递业务收入也在2010年达到了150亿元左右，约占据本市GDP的0.8%。站在快递行业业内人士的角度，徐勇认为，如果政府能将快递行业视作是民生事务，并提供政策扶持，那快递发展中遇到的一些瓶颈问题或许有望解决。目前，大城市的快递发展目前有三个主要的瓶颈。一是交通，快递一般先由大货运车进城，在大的分拣站换由面包车驳运，最后在各区域的分拣站换作助动车。其中面包车的环节是损耗效率最严重的，快递公司一般都会省下4、5万元的牌照费，所以驳运车不能上高架，走地面就大大增加了塞车时间。此外，目前快递行业用客运车拉货的情况也很普遍，所以如何规范快递交通运输，或者开辟新的解决办法，快递行业都需要政府的参与和帮助。二是分拣中心，依据国外的发展经验，快递要提速就必须要建立大型的分拣中心。而现在的快递公司的分拣中心，几乎都是临时租赁，年年都在搬家。但如果按目前的地价，大部分的快递公司都很难在近郊拥有这样的大型中心。三是资金，目前国内的大型快递企业几乎都是靠自有资金发展的，因为银行只提供抵押贷款，而快递行业又是轻资产行业，大多拿不出抵押，所以发展资金非常有限。教你选快递□星期日新闻晨报记者 戴震东从2008年起，徐勇供职的“中国快递咨询网”已经连续3年对全国前十位经营国内业务的快递公司进行了综合测评。值得一提的是，这3年测评中，总分排名前5的快递公司顺位没有发生过变化，它们依次是顺丰、联邦、EMS、申通、圆通。其中顺丰、联邦、EMS的分值较为接近，在服务单项中，也是这三家公司名列前茅。这样的测评，像一把外科手术刀，将快递公司的每一个环节拆解下来，也好让我们消费者学习如何评估一家快递公司的优劣。同时对于快递从业者，也是一个学习经验的机会。■测试简介：测试对象是国内排名前十的经营国内同城、异地快递业务的公司。测试办法是对每家公司进行100个以上快件的不知情实验，快件的收发地平均分布在30个城市中。价格未被列为综合评分的指标。■测试指标和结果：★响应时间：考察的内容是消费者拨打快递客服电话后到取件人员上门之间的等待时间。测试结果：前三名的快递公司基本都有标准的取件时限。顺丰的响应时间最快，接到取件电话后，1小时内快递收件员就能上门；联邦和EMS能保证2小时内上门。★操作是否规范：测试内容为，超过首重（快递规定一个具体重量为首重，超出这个重量的就属于续重。首重一般为1公斤。）的是否用秤称重，收件员是否开具发票，快递价格是否按照标准执行，取件是否由客服电话统一调拨等。测试结果：前3名均符合操作规范。后7名因都多为加盟制，所以收件时的随意性较大，价格浮动、收件员留私人手机号的情况均有发生。★服务态度：测试中分值最高的环节之一。考评的指标有取件时的敲门声音、沟通话语是否温和、是否催促指责客人、是否耐心解释等等。这项测试中，投递者多为对快递流程不熟悉的生手，以便更好地反映出服务质量。测试结果：单项分前3名较为接近，联邦快递第一，顺丰第二，EMS第三。★遗失：丢失快递、商品被窃等情况。测试结果：前5名中没有出现一例遗失情况。★包裹破损度：指包裹外包装是否损坏，这是测试该公司是否存在“野蛮抛物”的情况。测试结果：前5名中没有出现一例破损。★延误：这是测试中分值最高的环节之一，延误的标准就是未能在快递公司承诺的时限内送达包裹。测试结果：前3名没有出现延误。原因是顺丰、联邦、EMS都有自己的包机，这三家均有次日达乃至次晨达的业务。包括申通、圆通在内，其余七家均有不同程度的延误。测试也反映出，前3名的时限优势在远距离快递中表现很明显。而在区域快递，如江浙沪快递中，后七家的性价比要明显优于前3名。★客服电话：如果出现延误，测试人员会拨打客服电话，一天2次，一共3天，时间随机。考评内容和服务态度相仿。测试结果：前3名因为没有延误所以没有参与这项测试。其它7家的客服电话有不同程度的占线率，6次电话均占线的也不在少数。